📍Conceito
A contestação ocorre quando o cliente não reconhece uma compra realizada em seu cartão de crédito ou relata um desacordo comercial.
Nessa situação, o cliente entra em contato diretamente com o banco emissor do cartão, que inicia o processo formal de contestação.
Esse processo é diferente do estorno, que é uma devolução amigável feita diretamente com o estabelecimento, sem envolvimento do banco ou da operadora do cartão.
🧩Fluxo da contestação
Status da contestação
- Pendente: A contestação foi aberta, aguardando análise da empresa.
- Caso a empresa aceite, o status vai para Acatada (ou Acatada automaticamente se o prazo expirar sem resposta).
- Caso a empresa não aceite, segue para Contestada.
- Contestada: O processo segue para envio de documentos ao banco.
- Se o cliente desistir, o status passa para Revertida.
- Se mantida, segue para Aguardando resolução.
- Aguardando resolução: O banco ou instituição financeira avalia os documentos e decide a disputa.
- Se a empresa ganhar a disputa, o status vai para Ganha.
- Se o cliente ganhar, o status vai para Perdida.
Paralelo entre os Fluxos de Contestação e Fatura
Quando uma fatura pendente é contestada, automaticamente é criada uma contestação com status Pendente. A partir desse momento, o fluxo pode seguir diferentes caminhos:
- Contestação acatada: A fatura permanece no status Contestada.
- Disputa ganha pela empresa: A fatura retorna ao status Paga.
- Disputa perdida: A fatura continua no status Contestada, sem possibilidade de retorno para Paga.
- Contestação revertida (quando o cliente desiste): A fatura também volta ao status Paga.
Ações e Recomendações em Casos de Contestação
A Melhor Abordagem: A forma mais eficaz de lidar com uma contestação é entrar em contato direto com o cliente. Entenda o motivo da contestação e tente resolver a situação amigavelmente. Se for realmente necessário, realize o reembolso
Inação: Dentro de 7 dias, a contestação é automaticamente acatada. O órgão regulamentador fará o estorno de 100% da fatura para o cliente, e o débito será registrado para você.
⚙️ Passo a passo
- No menu principal, acesse “Painel Financeiro”.
- Clique em “Contestações”
Será exibida uma listagem com todas as contestações recebidas, contendo: - Nome do cliente
- Data da contestação
- Prazo para resposta
- Status da contestação
- Acesso ao detalhe da fatura
- Ao clicar em uma contestação específica, o sistema abrirá um pop-up detalhado contendo:
- Nome do cliente
- Data em que foi contestado
- Prazo para resposta (importante: se não houver resposta dentro do prazo, a contestação é aceita automaticamente e o valor é reembolsado ao cliente)
- Status atual da contestação
- Acesso à fatura relacionada
Quando há uma contestação de compra, o valor da compra é bloqueado, mesmo que já tenha sido liberado para saque e a empresa é notificada dentro do sistema e pode acompanhar o andamento do caso.
💡 É sempre aconselhado ao gestor que entre em contato com o cliente para entender o motivo desta contestação do valor.
🧾 Resultado
Neste processo, a empresa pode ganhar a disputa ou não:
- Se a empresa ganhar a disputa: É comprovado que aquela contestação não é devida e o valor contestado é liberado para saque.
- Se a empresa perder a disputa: É comprovado que aquela contestação é válida e o valor é debitado da conta Play Fast. Caso não haja saldo suficiente, a conta ficará com saldo negativo.
O cliente pode vencer a disputa se for comprovado desacordo comercial, erro de processamento, erro de autorização ou fraude.
🧠 Conclusão
O processo de contestação é um procedimento formal e bancário, e deve ser acompanhado atentamente pela empresa dentro da Play Fast.
Responder dentro do prazo é essencial para evitar reembolsos automáticos e garantir o direito de defesa.
Acompanhe regularmente o menu “Contestações” no Painel Financeiro e mantenha os registros de vendas e comprovantes sempre organizados.