📄 SLA de Suporte e Correção de Bugs – PlayFast

📄 SLA de Suporte e Correção de Bugs – PlayFast

1. Objetivo

Este SLA (Acordo de Nível de Serviço) estabelece os prazos de atendimento, classificação das demandas e responsabilidades do suporte PlayFast, com o objetivo de garantir transparência, previsibilidade e qualidade no atendimento aos clientes B2B da plataforma.

2. Escopo do Suporte PlayFast

O SLA contempla:

  • Correção de bugs e falhas do sistema

  • Incidentes operacionais da plataforma

Não contempla:

  • Novas funcionalidades

  • Melhorias evolutivas

  • Customizações específicas

  • Demandas fora do escopo contratado

Essas demandas são avaliadas e priorizadas pelo time de Produto, podendo ou não ser incorporadas ao roadmap.

3. Canais Oficiais de Atendimento

O suporte Play Fast é prestado exclusivamente pelos seguintes canais oficiais:

  • Portal de Suporte Play Fast: abertura de tickets dentro da plataforma de gestão Play Fast.

  • WhatsApp oficial de suporte: +55 31 8655-4178

Demandas recebidas por outros canais não serão consideradas para fins de SLA.

4. Horário de Atendimento

  • Segunda a sexta-feira: 08h às 18h (horário de Brasília)

Demandas abertas fora do horário de atendimento terão a contagem de SLA iniciada no próximo dia útil.

5. Classificação de Prioridade

🔴 Urgente

Conceito:
Tickets relacionados à inoperância total da plataforma, quando o sistema encontra-se completamente indisponível.

SLA:

  • Tempo de primeira resposta: até 30 minutos 

  • Tempo para resolução: até 2 horas

🟠 Alto

Conceito:
Funcionalidades com alto impacto, fora do ar ou não funcionais, que comprometem diretamente a operação da unidade.

Fluxos impactados:

  • Painel Financeiro

    • Fatura

    • Assinatura

    • Transferências 

    • Extrato

      Atenção: Quando o erro estiver diretamente associado ao sistema de pagamentos, o prazo para resolução pode variar entre 7 a 30 dias, dependendo da operadora de pagamentos.

  • Cliente

    • Criação de cliente titular e dependente

    • Edição

    • Inativação

  • Agendas

    • Adição de cliente na agenda

    • Edição da agenda

    • Cancelamento de aula

    • Liberação de agenda

SLA:

  • Tempo de primeira resposta: até 30 minutos

  • Tempo para resolução: até 12 horas

🟡 Normal

Conceito:
Funcionalidades com médio impacto, fora do ar ou não funcionais, afetando parcialmente a operação da unidade.

Fluxos impactados:

  • Alteração Match e Persona

  • Gestão e atribuição de créditos

  • Dashboard

  • Acesso do professor à lista de presença

  • Alteração do perfil de cliente: de titular para dependente

  • Alteração do perfil de cliente: de dependente para titular

  • Associação de plano para um dependente

SLA:

  • Tempo de primeira resposta: até 30 minutos

  • Tempo para resolução: até 24 horas

🔵 Baixo

Conceito:
Erros pontuais que não comprometem a operação principal da unidade.

Fluxos impactados:

  • Filtros

  • Exportação

SLA:

  • Tempo de primeira resposta: até 30 minutos

  • Tempo para resolução: até 48 horas

6. Regras Importantes

  • O SLA poderá ser pausado caso o ticket dependa de informações ou validações do cliente

  • A prioridade do ticket poderá ser reclassificada após análise técnica do time de suporte

  • Sugestões de melhoria e evoluções de sistema poderão ser direcionadas para avaliação no roadmap de Produto

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